一時受付及び、返金・退会案内¶
【一時受付の流れ】¶
①問い合わせを確認する¶
主な窓口は４種類あります。 LINEで問い合わせ： サポートLINE上で問い合わせがあった場合やヒルトンさんからチャットにて情報共有があった場合。 カードタイプ： カードタイプで返金希望をした場合。返金電話対応希望タグがつくので、毎日チェックしてください。（対応開始したら、タグは外してください。） お困りごと窓口： お困りごと窓口のフォーム入力があった場合。電話対応管理シートのお困りごと窓口回答を毎日チェックしてください。 電話： 電話で直接お問い合わせが来た場合。 （MEK： サポートLINE登録後の受講生対応をチャットワークで共有された場合。）
チャット内容、コース、着金などの情報を事前に確認して状況把握・事実確認をしておきましょう。返金対応になりそうな場合は、③返金の流れを伝え、返金金額の交渉を行うと効率的です。
お問い合わせがあった方の情報を電話対応管理シートに記入する。
【電話対応管理シート】
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1NLb-MypNSTb1ftAviZv-AQYhbiPWpqHGXg9sHbRKfrY/edit?usp=sharing
【シートの説明動画】 https://drive.google.com/file/d/1-5OTFN0A5Naw49zx8U2YDW9H4GLRZjZw/view?usp=drive_link
②電話対応¶
電話をかけて、お客様の状況・困っていること・要望等をまずはヒアリングする。
対応進捗のシートに作業内容を報告する ⚠️電話対応は基本的にレコーディング必須
例.
お世話になっております。
投資スクールサポート事務局です。
〇〇様のお電話でよろしかったでしょうか？
お困りごと窓口（サポートLINE）への問い合わせありがとうございます。
今回どういったことでお困りでしょうか。
講座内容についての質問など退会・返金以外のお問い合わせだった場合 → TIMEサポートLINEに誘導する
退会や返金、休会のシステムについてのお問い合わせだった場合 （退会できますか？などのまだ迷いがあるの質問など） →自己都合での返金には対応していない旨を伝えるとともに サポートをするので諦めずに続けてみないか提案してみる。 →モチベートできそうなら相談に乗って受講に戻す。
頑なに返金を強要する場合 （退会を決心している方、弁護士など第３者の介入をにおわせる方など） →迅速に返金誘導をする。（③）
電話対応完了後に電話対応管理シートに対応結果や誘導先などを記入し、
対応誘導が完了した場合はT欄にチェックを入れる。
【返金対応の流れ】¶
③返金の流れを伝え、返金金額の交渉を行う¶
【金額交渉前の確認事項】¶
-
コース確認： BASIC、PREMIUM、BASIC＋直接指導コース、PREMIUM＋直接指導コース
-
購入時期の確認： 着金日、エルメ登録日、金額 ※着金を確認する際は、【TIME】申込・着金確認シートの水色タブの 「【着金】銀振」、「【着金】インフォトップ」 「【LINE①】カード（全コース）」〜「SBI銀行」までのタブのところをみて確認してください。
-
現在のステータス： 入会情報の未照合、入会情報の照合済み、コース誘導済み、継続受講生 ※コース誘導済みの場合は、オンクラスの進み具合
-
セミナー参加の有無： zoom質問会（全コース対象）、トレード総括会（PREMIUMコース）、 直接投資フィードバック（直接指導コース）など
返金金額は基本的に返金早見表の内容を参考に金額交渉を行う。¶
電話対応管理シートの交渉金額一覧を参考にする。
※ 全額返金してもＯＫのもの
◆サポートLINE登録前
◆口座開設が不可
◆ヒルトンさんが判断した場合
◆全額返金を強要され、ＮＧワードが出た場合
などは全額返金で対応する。
※弁護士及び消費者センターですでに担当者がいる場合は、本人との金額交渉は行わない。
返金の流れを大まかに説明する。¶
- 確認事項の内容をもとに返金金額を設定する。
- サポートLINEに届いた返金申請フォームに入力する。
- 合意書がメールにて届くので、内容を確認しサインをする。
- 合意書の締結後、すぐに返金処理
- 返金完了後、LINE削除いただきTIME退会が完了
【台本】¶
-
基本
お世話になっております。 投資スクールサポート事務局です。 〇〇様の携帯でよろしかったでしょうか？ ・・・・・・・・・・・・・・・ 今回、退会をご希望ということでお問い合わせをいただきましたのでお電話をさせていただきました。 よろしければ、退会の理由などをお聞かせいただいてもよろしいでしょうか？ ・・・・・・・・・・・・・・・・・ かしこまりました。 ありがとうございます。 それでは、退会手続きにおける おおまかな流れについて ご説明させていただきます。 まず、〇〇様の入会日や 現状のステータスなどを 確認させていただいた上での返金金額を提示させていただきます。 その後、金額に合意をいただけましたら、 サポートLINEに届いた「返金申語フォーム」に必要事項の入力をお願いいたします。 弊社でフォーム内容を確認後、合意書を作成してお送りいたします。 フォームにご入力いただいたメールアドレスに合意書をお送りいたしますので、 内容を確認したのちにサインをお願いいたします。 サインをいただくと、合意書の締結が完了となります。 すぐに返金処理にうつらさせていただきます。 返金完了後、LINEを削除いただきますと、退会が完了となります。 以上がおおまかな返金手続きの流れになります。 この時点で、ご質問などありますでしょうか。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ありがとうございます。 それでは返金金額についてご案内をさせていただきます。 今回〇〇様は202●年の月にご入会いただきましたので現在入会◎ヶ月目となっております。 そのため、カリキュラムとコースサポートの月額分の費用を差し引いた〇〇円がご返金金額となります。 この金額でよろしければ、 返金合意書の作成に映らさせていただきたいと思いますが、いかがでしょうか？ ・・・・・・・・・・・・・・・・ 電話終了後、フォームをサポート LINEでお送りいたしますので、ご入力をお願いします。 もし、お手続き等でわからないことがございましたら、 今、お電話している電話番号もしくはサポート LINEに直接お問い合わせ内容をご入力いただけましたら、 スタッフがご返信いたします。 以上の内容で、ご質問等はございますでしょうか？ ・・・・・・・・・・・・・・·・ ありがとうございます。 それではこのあとサポート LINEからご連絡を差しあげますのでよろしくお願いします。 失礼いたします。 -
金額にご納得いただけない場合 通常は自己都合での返金対応はしていない旨、今回はヒルトンさんのご厚意により手続きをごあんないしている旨を伝える。その後、金額の内訳をお伝えする。
基本的に自己都合での退会を希望される方に関しましては、返金対応はおこなっておりません。
しかし、今回はヒルトン先生のご行為で返金手続きのご案内をしている点を御理解ください。
- 金額の内訳をきかれた場合
返金金額は入会月からどれくらい期間がたっているかで計算させていただいております。
内訳といたしましては、カリキュラムとコースサポートの月額分の費用を
購入金額から差し引いた金額となります。
〇〇様は202●年の月にご入会いただきましたので現在入会◎ヶ月目となっております。
そのため、カリキュラム代が
初月〇〇円、●月目に〇〇円、
サポート代が
初月〇〇円、●月目に〇〇円でございます。
〇〇様は202●年の月に〇〇コースでご入会されておりまして、
〇〇日に購入金額の●●円をお支払いいただいております。
そのため、購入金額の●●円からカリキュラムとコースサポート代の〇〇円を
引かせていただきました〇〇円が今回の返金金額となっております。
御理解いただけますと幸いです。
- サポートLINEがわからない場合
サポートLINEといいますのは、普段ご利用いただいている お問い合わせ窓口がある投資スクールのサポートLINEのことをさしております。 現在、携帯でお話をさせていただいていますので、 画面がみえないと思いますので、後ほどサポートLINEからメッセージをお送りさせていただきます。 現在は口頭でのご説明で失礼いたします。 LINEのアプリを開いていただけますと、 下側にあるアイコンの中から「トーク」を押していただきますと、 トーク画面の一覧ページにうつります。 その中に「サポートLINE」とかかれたものがありますので、そちらをクリックしてください。 サポートLINEのトーク画面になります。 下部に「入力はこちらから」という表示がありますので、 矢印にしたがって左下の四角いマークをクリックしていただけますと、文字入力ができるようになります。 もし、お手続き等でわからないことがございましたら、 今、お電話している電話番号もしくは今ご説明したサポート LINEに 直接お問い合わせ内容をご入力いただけましたら、スタッフがご返信いたします。 今の説明でわかりましたでしょうか？
【参考資料】¶
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1e49C9O2pmzT7HXSLWPxWUU0ekIWyAGXVHWrqXbYsG4U/edit?usp=sharing
④返金申請フォームの送信¶
電話対応完了後に、サポートLINEにて返金申請フォームをご案内する。 - エルメのテンプレートの返金対応フォルダ内の「返金申請フォーム案内」を送信する。 - 「返金対応」のタグをつける。 - 「退会・返金」のステータスに変更する。
⑤合意書の作成と送付（メール）¶
【合意書の作成】¶
①返金申請フォームに入力された情報は、【TIME】電話対応管理シートの「返金回答」に転記される。 - 商品名、購入日、決済方法に間違いないか、申込着金シートで確認をし、AD欄をチェックする。
②「返金・退会者」のシートに返金回答の内容をコピペする。 - 返金回答タブのA列〜P列をコピーし、返金・退会者のQ列に値のみ貼り付けると、AC列までペーストする。 - 消費者センター、弁護士、クーリングオフなど「返金回答」に入力がない顧客は情報を確認し、手入力する。情報がわからない場合は空白でも可。 ※何度もフォーム入力される場合もあるので、返金対応状況は重複しないようにする。
③「対応状況」に、返金通知者（M欄）、担当者（N欄）、支払い金額・返金金額・返金方法・対応月（AD〜AI欄）を入力する。
※返金金額は、交渉して決まった金額
※弁護士対応の場合は、弁護士事務所名も担当者の欄に記載する。
④返金合意者を作成する。 - 返金合意書フォルダ内にあるテンプレートを受講生の支払い方法と返金方法に合わせて、使用するものを選択する。 - ※基本的にクレカで入金された方に関しても銀行振込での返金でのご案内をしてください。
テンプレート：銀振 銀行振込で支払い、銀行振込で返金する場合
テンプレート：クレカ決済・銀振返金 クレジットカードで支払い、銀行振込で返金する場合
テンプレート：クレカ決済取り消し クレジットカードで支払い、
返金はクレカの決済取り消しで対応する場合
【返金合意書フォルダ】
https://drive.google.com/drive/folders/1kmvYdBLW-yNcMU9waNFd4VfTa3rm3XTK?usp=sharing
- 該当する合意書のテンプレをコピーし、タイトルを「投資スクール 返金合意書 〇〇様」と入力し、名前・コース・金額・返金口座・日付・住所など必要事項を入力する。
（黄色のマーカー部分がなくなる部分が記入が必要な箇所）
- 作成後は返金合意書のフォルダに格納する。
【合意書の送付】¶
①合意書フォルダから該当者のファイルをPDFに変換して、ダウンロードする（PDF化）
②クラウドサイン（1から順番に使い回す・月３回分まで送信無料）にログインする
③新しい書類からアップロードして、宛先のメールアドレスと名前をコピペする
④押印の枠を作成し、「ヒューマンインベストメント株式会社」で押印する
⑤相手先に送信する ※メールアドレスの間違いがないかエルメの友達情報と照らし合わせる。
⑥返金対応状況のシートの合意書作成・送付の日付を記入し、利用したクラウドサインの番号を入力する
⑥LINEにて合意書送付した旨連絡¶
- テンプレートの返金対応フォルダの「合意書送付後」のテンプレを送信する。
⑦合意書締結が確認できたら返金依頼をする¶
返金は即日対応は難しいため、３〜５日お時間がかかる旨をお伝えください。
- 受講生がサインし合意書が締結すると、クラウドサイン上の締結済みの中に格納される。
- 合意書（押印済み）をダウンロードする
- 返金フォルダの締結済みファイルに格納する
- 締結前の返金合意書のフォルダの合意書は削除する
- 返金連携チャットにて、SAI石川にpdfを添えて、返金依頼をする
※1日の中で何度も依頼をかけるとモレの原因になるので、 午前中もしくは夕方にまとめて依頼をかける。
お疲れ様です！
下記の方、合意書の締結が完了いたしましたので
ご対応のほど何卒よろしくお願いいたします。
銀行振込
・〇〇 様
⑧返金完了後、受講生に連絡しアンケート送付¶
- チャットワークで返金報告があったら、返金完了の日付を入力する。
- LINEで「返金完了後」のテンプレート文を送信する。
- 対応管理シートの返金完了月を記入する。
⑨退会処理をする¶
退会処理：
- オンクラスの削除
オンクラスに管理者でログインし、
顧客管理シートで取得した、メールアドレスを、入力して検索
削除を行なってください。
-
各LINEの対応ステータスの変更・サポートLINEのタグの変更 各種LINEの対応ステータスを「退会・返金」に変更してください。 TIMEサポートLINEのタグは「返金対応」になっていると思いますので、「返金完了」にしてください。
-
サポートLINE以外はブロック アカウントをブロックしないと、 セミナーの誘導や、スカウター配信が止まらないため、ブロックをお願い致します。 注意：退会後も何か問い合わせがある場合がありますので、 TIMEサポートLINEだけはブロックしないようにお願い致します。
01.本人が入会しているコースのLINEアカウントをエルメで選択します
下記アカウントのブロックをお願い致します。
ベーシックコース→カリキュラムサポートLINE プレミアムコース→Mr.Hiltom個別LINE 直接指導コース→直接指導コース専用LINE
02.ブロックをします。
-
顧客管理シートにチェック 全ての対応が終わりましたら、 「顧客管理マスタ」タブ→「返金退会」の列にチェックをお願いいたします。
退会処理が完了しましたら、電話対応管理シート返金対応状況AF～AI列にチェックを入れる
返金退会となった際に、顧客管理マスタのU欄の「返金退会」にチェックを入れていただき、
退会処理が完了しましたら、AA〜ACのチェックをお願いします
【新導線（クーリングオフ対応）】¶
返金対応導線¶
https://miro.com/app/board/uXjVNo_JC8A=/ ※TIME申込者様一時案内用LINEで購入後に返金依頼が生じた場合 NGワードが出た場合は即座に対応開始する。 （NGワード：警察・消費者センター・弁護士・司法書士・詐欺など）
①クーリングオフ期間（購入後8日間以内）でサポートLINE登録前の人¶
- クーリングオフ共有シートに記載（MEK対応）
- 通知書はURLはLINE上でのやり取りの文面のスクショ撮ってリンクを貼る（MEK対応）
- 通知書はクーリングオフ通知書フォルダに格納（MEK対応）
- MEK側の対応分も返金シートに転記をお願いします。
②クーリングオフ期間（購入後8日間以内）でサポートLINE登録後の人¶
- 電話にてクーリングオフの手続きのご案内をする。
- サポートLINE上で下記の情報を提供していただく （契約年月日・商品名・契約金額・販売会社・住所・氏名） テンプレートの 「銀振クーリングオフ通知案内」 を活用 →テンプレート内容（※リンク先未移行） ※基本的にクレカで入金された方に関しても銀行振込での返金でのご案内をしてください。
- 返金対応状況に受講生の情報を記載、クーリングオフ（Y列）にチェックを入れる
- 着金シートなどで事実確認をし、内容に間違いなければ、チャットワーク（【TIME】返金連携チャット）で返金依頼をする。
- 返金完了後、返金シート（返金対応状況タブ）に記載する
③クーリングオフ期間（購入後8日間）以降の人¶
電話対応で状況確認＆減額交渉を行い、通常の返金対応（合意書作成し、返金）
【イレギュラー案件】¶
※返金クレジット決済取り消しの方に関しましては、同意書の締結が済んだらSAI石川に連絡してください¶
弁護士案件¶
- 通知書が届いた連絡があった場合、「小屋敷弁護士事務所 x SAI」のチャットにて弁護士にPDFと共に下記メッセージを送信し、対応を依頼する。 ※契約期間終了後の返金依頼が来た場合は、全額返金ではなく、顧客情報を確認して 弁護士に金額を交渉していただくように依頼してください
お世話になっております。
こちらヒューマンインベストメント案件でして、
全額返金でご対応のほど、何卒よろしくお願いいたします。
-
返金対応状況のシートに必要事項を記入する。担当者の欄は事務所名も記載する。 ※受講生との合意書の作成やLINEでのやり取りは不要。
-
弁護士から合意書が届いたらpdfを添えて返金依頼を立てる ※弁護士のグループチャットでは、基本的にto付けされないので、チャットに連絡が来た場合は必ず同意書を確認し、対応案件か確認する。
お疲れ様です！
下記の方々、合意書の締結が完了いたしましたので
ご対応のほど何卒よろしくお願いいたします。
弁護士経由
・ 様
消費者センター案件¶
- 受講生から消費者センターに相談したとの連絡があった場合は、相談した消費者センター名と担当者を確認する。
- 消費者センターに電話をして、状況を確認する
- まずは通常の減額交渉をして、無理そうであれば全額返金で対応する
- 書類送付の件を日付を変更し、内容を確認したのちPDFにする
- 合意書を作成し、SAI石川にチャットワークにて、受講生の住所と名前を伝え、PDF２枚（書類郵送のご案内・合意書）の郵送を依頼する。
お世話になっております。 〇〇様の返金対応につきまして、下記消費者センター宛に書類の送付をお願いいたします。 〒 - 〇〇 消費者センター 担当者：〇〇 様 - 合意書が締結できた報告が来たら、返金対応をお願いする。
郵送の場合¶
-
受講生がオンラインでの合意書のやり取りができない場合は郵送でも対応可。 ※郵送は時間がかかるため、返金も時間を要してしまう旨を伝える。
-
同意書をPDFにする
- 書類送付の件を日付を変更し、内容を確認したのちPDFにする
- SAI石川にチャットワークにて、受講生の住所と名前を伝え、PDF２枚（書類郵送のご案内・合意書）の郵送を依頼する。
お疲れ様です！
下記の方が、書類での合意書を希望のため、送付をお願いできますでしょうか？
何卒よろしくお願い致します。
・ 様
・住所：
- 合意書が締結できた報告が来たら、返金対応をSAI石川にする。
- 郵送の連絡が来たら受講生に「合意書郵送希望者への郵送後の連絡」のテンプレートの日付を変更し、送信する。
{name}様
お世話になっております。
◯/◯に返金合意書を郵送いたしました。
到着後は内容をご確認いただき、ご署名のほどよろしくお願いいたします。
又、返送が完了次第、ご一報くださいますようお願い申し上げます。
なお、返送先は合意書に記載の住所ではなく下記住所にお願いします。
ーーーーーーーーーーーーーーー
返送先住所
〒150-0002
東京都渋谷区渋谷２－１９－１５
宮益坂ビルディング６０９
お疲れ様です！
〇〇 〇〇様
合意書を返送された旨のご連絡がありましたので、
ご確認をお願いいたします。
【関連チャット】¶
チャットワークではそれぞれグループチャットを作成し、連携を図っております。 各対応先を把握し、効率よく業務をこなしましょう。
【TIME】返金連携チャット¶
- 合意書、通知書締結後の返金対応依頼をする
- 郵送でのやり取りの場合の依頼をする
- 返金完了後の連絡確認する
- ヒルトンさんからの対応依頼を受諾する
【TIME】クレイン連携チャット¶
- 返金以外の対応をヒルトンさんにTO付で依頼する
小屋敷弁護士事務所✖️SAI¶
- 弁護士案件の依頼をする
- 弁護士から締結済みの合意書を受け取る
【決済代行】インフォカートさん×TIME¶
- クレカの決済取り消しの依頼をする
- 決済取り消し完了の報告を受ける